洛陽(yáng)白云山，中原第一峰。水在空中掛，云在山澗飄，鳥在林間鳴，人在畫中游，堪稱“人間仙境”。
來(lái)也股份，旅游全產(chǎn)業(yè)鏈集成服務(wù)第一股。從旅游策劃、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)到投融資、景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理、營(yíng)銷、培訓(xùn)等旅游業(yè)全產(chǎn)業(yè)
鏈綜合咨詢服務(wù)體系，成就“中國(guó)休閑時(shí)代的領(lǐng)航者”。
當(dāng)“中原第一峰”邂逅“旅游全產(chǎn)業(yè)鏈集成服務(wù)第一股”，成就一部教科書式的景區(qū)運(yùn)營(yíng)成功“秘籍”。
洛陽(yáng)白云山地處伏牛山腹地，為世界地質(zhì)公園、國(guó)家森林公園、國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)。白云山位于中國(guó)南北氣候過(guò)渡帶，生物資源、氣象資源、地質(zhì)資源、水文資源、人文資源有機(jī)糅合，相得益彰，兼具北國(guó)的雄渾和南國(guó)的婉約。
然而，長(zhǎng)期以來(lái)白云山景區(qū)卻是養(yǎng)在深閨人未識(shí)，交通不便、基礎(chǔ)設(shè)施不完善、管理不規(guī)范、品牌知名度低，市場(chǎng)也僅限于鄭州、洛陽(yáng)、平頂山、新鄉(xiāng)等區(qū)域市場(chǎng)，年游客接待量與其自身的資源品質(zhì)極不匹配，急需破繭新生。
2015年12月，來(lái)也股份聯(lián)姻瑞貝卡集團(tuán)，開啟了洛陽(yáng)白云山景區(qū)的探索與實(shí)踐之路。2016年初，來(lái)也股份洛陽(yáng)白云山項(xiàng)目組奔赴白云山景區(qū)開展托管任務(wù)，通過(guò)2年時(shí)間助力白云山老樹發(fā)新芽。
2016年，白云山景區(qū)榮獲“中國(guó)旅游總評(píng)榜——年度旅游機(jī)構(gòu)創(chuàng)新獎(jiǎng)”“年度旅游目的地品牌力量”2項(xiàng)大獎(jiǎng)，更先后被評(píng)為“省級(jí)旅游度假區(qū)”“省級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”“全國(guó)森林旅游康養(yǎng)示范基地”。2017年景區(qū)游客與托管前相比實(shí)現(xiàn)了近15 0 %的增長(zhǎng)，達(dá)到了歷史最高水平，旅游總收入較兩年前實(shí)現(xiàn)了100%的增長(zhǎng)，客源范圍從區(qū)域市場(chǎng)拓展到了湖北、安徽、江蘇、山東、陜西、山西、河北，帶動(dòng)了地方經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，旅游床位從5000張?jiān)黾拥搅?/span>7000多張，直接吸納就業(yè)人員近千人，帶動(dòng)周邊三千多人就業(yè)，游客過(guò)夜率增加了20%，成為河南省旅游業(yè)界一顆冉冉升起的新星，受到了業(yè)界和社會(huì)的廣泛關(guān)注。
兩年來(lái)，來(lái)也股份在白云山景區(qū)的托管工作中，緊密布局市場(chǎng)拓展，塑造白云山度假品牌,不斷完善內(nèi)部游覽設(shè)施，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，景區(qū)面貌煥然一新，人氣持續(xù)攀升。
本文從體制建設(shè)、服務(wù)提升、品牌營(yíng)銷、安全管理4個(gè)方面，解密白云山景區(qū)鳳凰涅槃的成功“秘訣”。
體制建設(shè)篇
精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，提高效率
景區(qū)管理范圍龐雜，首先要理順組織架構(gòu)體系，明確權(quán)和責(zé)。白云山由于歷史上的原因組織機(jī)構(gòu)龐雜、職能交叉、人員臃腫。景區(qū)要發(fā)展必須要建立規(guī)范的組織管理體系，厘清權(quán)責(zé)，輕裝上陣。
來(lái)也股份白云山項(xiàng)目組在充分調(diào)研后，整合原有的機(jī)構(gòu)、人員，根據(jù)職能設(shè)置了行政人事部、財(cái)務(wù)部、景區(qū)管理部、車輛運(yùn)營(yíng)部、客服部、市場(chǎng)部、質(zhì)檢部、索道運(yùn)營(yíng)部，涵蓋了景區(qū)管理的各個(gè)方面，明確了職責(zé)分工。同時(shí)，根據(jù)景區(qū)管理的工作需要，將現(xiàn)場(chǎng)管理的職能按照維修、安全、投訴、商業(yè)管理、衛(wèi)生、信息化、咨詢、檢票、導(dǎo)服等內(nèi)容進(jìn)一步進(jìn)行了細(xì)化，以職能管理為主、屬地管理為輔，專業(yè)管理與區(qū)域管理相結(jié)合，避免了相互間的推諉扯皮。人員配置上，穩(wěn)定骨干隊(duì)伍，旅游旺季配備暑期工、實(shí)習(xí)生，大幅降低了運(yùn)營(yíng)成本。
在培訓(xùn)方面，組織開展了軍訓(xùn)拓展、企業(yè)文化、旅游管理和崗位知識(shí)培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和精神得到鍛煉加強(qiáng)，對(duì)景區(qū)的發(fā)展規(guī)劃、目標(biāo)、企業(yè)文化有了更深入的了解，專業(yè)技能和服務(wù)水平都得到了提升，為更好的融入景區(qū)工作打下了良好的基礎(chǔ)。
在內(nèi)部管理機(jī)制方面，成立了“白云山旅游警察執(zhí)法中隊(duì)”，強(qiáng)化執(zhí)法監(jiān)督功能，并將景區(qū)管理部、接待服務(wù)部、市場(chǎng)部相關(guān)職能進(jìn)行整合，組建了新的客服部，成立了呼叫中心，將咨詢功能與計(jì)調(diào)功能整合，實(shí)現(xiàn)了與旅行社團(tuán)隊(duì)的無(wú)縫對(duì)接，大大提升了工作效率。在投訴處理方面，成立了投訴處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，定期開展游客意見調(diào)查，推行以投訴科為主導(dǎo)，各相關(guān)職能部門協(xié)同處理的機(jī)制，確保了投訴案件的快速處理，大大提升了工作效率。
服務(wù)提升篇
標(biāo)準(zhǔn)化管理，提升服務(wù)品質(zhì)
服務(wù)是旅游管理的本質(zhì)，如何提升景區(qū)服務(wù)品質(zhì)，塑造景區(qū)品牌形象，是景區(qū)托管工作的核心所在。
兩年來(lái)，來(lái)也股份在白云山的運(yùn)營(yíng)管理中把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化擺在突出的位置來(lái)抓，提出了“精心策劃，科學(xué)規(guī)劃；精準(zhǔn)投資，高標(biāo)建設(shè)；保護(hù)環(huán)境，合理開發(fā)；規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；塑造品牌，行業(yè)標(biāo)桿；效益顯著，全面提升”的旅游發(fā)展總方針，大力實(shí)施“走出去、引進(jìn)來(lái)”的戰(zhàn)略，同長(zhǎng)白山、云臺(tái)山等景區(qū)溝通交流，與周邊高校建立了校企合作關(guān)系，強(qiáng)化人才梯隊(duì)建設(shè)和員工素質(zhì)教育培訓(xùn)，以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，系統(tǒng)推進(jìn)景區(qū)制度建設(shè)和游覽設(shè)施建設(shè)，兩手抓、兩手硬，使景區(qū)在軟、硬件建設(shè)方面都得到了極大的提升。
為持續(xù)完善服務(wù)設(shè)施，豐富體驗(yàn)項(xiàng)目，增加游客體驗(yàn)感，白云山景區(qū)在六大方面進(jìn)行了改進(jìn)：
一是大力改善景區(qū)內(nèi)部交通瓶頸。景區(qū)對(duì)游客中心區(qū)域停車場(chǎng)進(jìn)行了改造擴(kuò)建，對(duì)景區(qū)內(nèi)10多公里的公路進(jìn)行了黑化，新增了60輛觀光車，擴(kuò)大了換乘點(diǎn)規(guī)模，提升了景區(qū)交通可進(jìn)入性。
二是進(jìn)一步完善游客中心服務(wù)功能，設(shè)置景區(qū)影視介紹系統(tǒng)（含觸摸屏），為游客提供咨詢、票務(wù)、導(dǎo)游講解、節(jié)目預(yù)告等服務(wù)，建設(shè)了呼叫中心，全天24小時(shí)為游客提供咨詢服務(wù)，配備了供特殊人群使用的童車、輪椅、拐杖等設(shè)施，在景區(qū)主要節(jié)點(diǎn)設(shè)置了5座吸煙室，為游客提供人性化服務(wù)。
三是增設(shè)和規(guī)范引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。景區(qū)統(tǒng)一了VI形象，對(duì)導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、指示牌、解說(shuō)牌、安全警示牌、公共信息符號(hào)進(jìn)行了排查，重新設(shè)計(jì)、更換，統(tǒng)一材質(zhì)、統(tǒng)一色彩，增加了中、日、英、韓四國(guó)語(yǔ)言4國(guó)文字，完善了景區(qū)導(dǎo)視系統(tǒng)。
四是大力推進(jìn)廁所革命，對(duì)景區(qū)8座公廁進(jìn)行了第三衛(wèi)生間和無(wú)障礙設(shè)施、文化氛圍的改造，增加了母嬰護(hù)理臺(tái)、嬰兒座椅、呼叫器、無(wú)障礙扶手等設(shè)施，并配備了更衣凳、電吹風(fēng)等設(shè)施，進(jìn)一步滿足了游客的個(gè)性化需求。同時(shí)，景區(qū)在主要節(jié)點(diǎn)配置了7座環(huán)保公廁，在高峰期對(duì)游客開放，減少排隊(duì)時(shí)間，滿足了游客需求。
六是加快景點(diǎn)和體驗(yàn)項(xiàng)目打造步伐。景區(qū)建成了白云湖環(huán)湖棧道、情人谷、千尺崖玻璃棧道、萌寵樂園、真人CS、戶外拓展、射箭、露營(yíng)平臺(tái)等景點(diǎn)和項(xiàng)目，對(duì)留侯祠、玉皇閣進(jìn)行了文化提升改造，不斷豐富景區(qū)的文態(tài)、業(yè)態(tài)，真正實(shí)現(xiàn)了讓游客“愿意來(lái)、留下來(lái)、還會(huì)來(lái)”。
在服務(wù)方面，員工統(tǒng)一著裝、佩證，設(shè)立了形象崗，以整潔、大方的儀容儀表歡迎游客。咨詢、導(dǎo)游工作針對(duì)常見問題進(jìn)行概括總結(jié)，形成服務(wù)手冊(cè)，為游客提供了全面的咨詢服務(wù)，開展以“比、學(xué)、趕、幫、超”為主題的管理提升活動(dòng)，評(píng)優(yōu)爭(zhēng)先，提升團(tuán)隊(duì)士氣。成立了“學(xué)雷鋒志愿服務(wù)隊(duì)”，為游客提供義務(wù)講解，在主要景點(diǎn)、節(jié)點(diǎn)、安全隱患點(diǎn)流動(dòng)巡邏執(zhí)勤，維持秩序，保障游客人身安全。
在環(huán)境衛(wèi)生和風(fēng)貌方面，強(qiáng)化對(duì)建設(shè)工地的監(jiān)督，全面打圍施工，掩埋線路管道，不定期掃水除塵，新增150個(gè)垃圾桶，加強(qiáng)廁所、邊溝、河道、綠化帶等衛(wèi)生死角的清掃力度。制定了景區(qū)商戶、賓館飯店管理制度，與經(jīng)營(yíng)單位簽訂質(zhì)量保證書，要求經(jīng)營(yíng)單位實(shí)施“門前三包”管理，定期開展衛(wèi)生、安全、服務(wù)、物價(jià)檢查，統(tǒng)一了臨時(shí)攤點(diǎn)，規(guī)范流動(dòng)攤點(diǎn)的管理，凈化了景區(qū)的風(fēng)貌、秩序。
在質(zhì)檢工作方面，以旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作為抓手，推行ISO9001服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，開展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，對(duì)流程體系進(jìn)行全面梳理，形成了涵蓋7大類80多個(gè)類完善的質(zhì)量體系文件，并每周開展一次質(zhì)檢工作，定期收集、整理游客意見，對(duì)存在的問題進(jìn)行跟蹤督查，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)到位，保障了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提升。
通過(guò)2年持續(xù)的管理提升工作，景區(qū)管理隊(duì)伍茁壯成長(zhǎng)，執(zhí)行能力顯著提升，游客投訴率控制在了3 ‰左右，游客滿意度大幅提升。旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作通過(guò)了ISO9001質(zhì)量體系外部評(píng)審和河南省旅游標(biāo)化示范單位復(fù)核工作，并入選2017年國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，受到了游客、業(yè)內(nèi)同行、主管部門的關(guān)注和好評(píng)。
品牌營(yíng)銷篇
拓展渠道，精確投入，創(chuàng)新營(yíng)銷
來(lái)也股份在白云山景區(qū)兩年的營(yíng)銷工作中，強(qiáng)化活動(dòng)策劃工作，重點(diǎn)做好品牌推廣，核心做好渠道建設(shè)，緊密布局市場(chǎng)拓展，塑造白云山度假品牌,人氣持續(xù)攀升，2016年景區(qū)入選“中國(guó)旅游總評(píng)榜——年度旅游機(jī)構(gòu)創(chuàng)新獎(jiǎng)”、“年度旅游目的地品牌力量”2項(xiàng)大獎(jiǎng)，游客量實(shí)現(xiàn)了年均遞增50%的增長(zhǎng)，贏得了市場(chǎng)和口碑。
①活動(dòng)策劃為王，強(qiáng)化景區(qū)節(jié)事營(yíng)銷和事件營(yíng)銷，提高了白云山景區(qū)在全國(guó)的認(rèn)知度
節(jié)事活動(dòng)上，以三八婦女節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)節(jié)事活動(dòng)策劃為主，以各種類型的音樂會(huì)、歌舞演藝、互動(dòng)活動(dòng)等進(jìn)行搭配宣傳，吸引游客前來(lái)觀光度假；以圣誕節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)節(jié)事活動(dòng)策劃為輔，定向吸引部分高端客源市場(chǎng)，強(qiáng)化景區(qū)在高端度假方面的吸引力。利用公司的突發(fā)事件和制造景區(qū)事件在全國(guó)知名網(wǎng)站、APP等主要頁(yè)面進(jìn)行宣傳，強(qiáng)化景區(qū)在全國(guó)的識(shí)別度和知名度，提升公司的品牌影響力，如玻璃棧道事件、世界小姐事件、游客救援事件等。
②品牌推廣為媒介，綜合利用硬廣、軟廣宣傳推廣景區(qū)
結(jié)合景區(qū)各項(xiàng)節(jié)事活動(dòng)和“牡丹花為媒，緣聚白云山”“網(wǎng)絡(luò)大咖游白云山”“鄭機(jī)專列發(fā)車儀式”“三山同登群眾健身”“山谷音樂節(jié)”“世界圍棋冠軍邀請(qǐng)賽”“河洛詩(shī)詞節(jié)”“千人同奏古箏”“慈善馬拉松”“銀杏文化節(jié)”等活動(dòng)進(jìn)行大力宣傳。硬廣方面，充分利用電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)媒體、戶外框架等做好品牌宣傳工作；軟廣方面，大力利用新媒體、網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)、自媒體的影響力推介景區(qū)，為景區(qū)宣傳營(yíng)銷吶喊助勢(shì)。同時(shí)與相關(guān)的媒體建立了穩(wěn)定的公共關(guān)系，在維護(hù)景區(qū)正面形象上發(fā)揮了重大作用。
③以市場(chǎng)建設(shè)為核心，與旅行社、戶外俱樂部、協(xié)會(huì)、自駕游等渠道強(qiáng)力合作，深耕市場(chǎng)
景區(qū)以鄭州、洛陽(yáng)為客源基地，建立了營(yíng)銷中心，同時(shí)布局河南省內(nèi)其他15個(gè)地市，布點(diǎn)周邊西安、太原、邯鄲、菏澤、襄陽(yáng)、徐州、宿州等市場(chǎng)，形成了以省內(nèi)為重點(diǎn)，輻射周邊的一、二、三級(jí)的市場(chǎng)格局，全力開拓市場(chǎng)。景區(qū)以旅行社渠道建設(shè)為重點(diǎn)，采取區(qū)域保護(hù)政策，一個(gè)地市扶持一個(gè)組團(tuán)社，防止搶拉客源、惡性競(jìng)爭(zhēng)，并根據(jù)淡旺季特點(diǎn)了制定了不同的優(yōu)惠政策、返利政策，極大的提升了旅行社的組團(tuán)積極性。同時(shí)，景區(qū)打破業(yè)內(nèi)行規(guī)，在河南省內(nèi)首倡戶外論壇活動(dòng)，給予戶外團(tuán)隊(duì)同樣的旅行社優(yōu)惠政策、返利政策，探索了一條資源整合、戶外與景區(qū)相互融合的旅游發(fā)展新路。通過(guò)兩年的持續(xù)營(yíng)銷推廣，白云山品牌知名度、美譽(yù)度大幅提升，游客接待量持續(xù)攀升，2017年游客量較兩年前實(shí)現(xiàn)了近150%的增長(zhǎng)，達(dá)到了歷史最高水平。
洛陽(yáng)白云山景區(qū)營(yíng)銷工作經(jīng)過(guò)兩年的鋪墊、塑造和打造，景區(qū)的整體營(yíng)銷體系得到了構(gòu)建和不斷完善，景區(qū)的知名度得到了迅速提升，景區(qū)的品牌影響力得到了很大的提高，為景區(qū)以后沖擊百萬(wàn)人次的游客接待量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
安全管理篇
標(biāo)本兼治 防患未然
安全是旅游發(fā)展的生命線，沒有安全就沒有旅游。白云山景區(qū)地處伏牛山腹地，屬南北氣候過(guò)渡帶，森林覆蓋率達(dá)98.5%，兼具山地、湖泊、河道、叢林、峽谷等地形，海拔高度從700多米抬升到2200多米，落差1000多米，山路崎嶇陡峭。特殊的地理環(huán)境造就了白云山獨(dú)特的小氣候，夏季雨量大，易發(fā)洪澇、落石、雷電等自然災(zāi)害；冬季天氣寒冷干燥，大風(fēng)、大雪、道路結(jié)冰，森林火險(xiǎn)等級(jí)高，給旅游安全工作帶來(lái)了極大的壓力。同時(shí)，隨著客流量的突破性增長(zhǎng)，交通安全、治安安全、消防安全、特種設(shè)備安全、食品安全、游覽設(shè)施安全等同樣不可忽視，做好安全工作是統(tǒng)領(lǐng)白云山發(fā)展的全局性工作。
來(lái)也股份在托管白云山2年的過(guò)程中，始終堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的基本方針，嚴(yán)格執(zhí)行“責(zé)任不落實(shí)不放過(guò)，工作不到位不放過(guò)，問題不解決不放過(guò)”的工作標(biāo)準(zhǔn)，從安全文化、安全制度、安全保障、安全設(shè)施方面入手，構(gòu)建了安全宣傳、風(fēng)險(xiǎn)排查、隱患治理、應(yīng)急救援、鞏固提升的全方位的安全管理模式，為景區(qū)的健康發(fā)展提供了切實(shí)的安全保障。
①高度重視，強(qiáng)化組織管理
景區(qū)成立了安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，健全了一把手負(fù)總責(zé)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓落實(shí)的安全管理格局，堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的安全管理方針，完善和落實(shí)安全生產(chǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；二是進(jìn)一步健全安全責(zé)任體系，強(qiáng)化安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組及部門安全監(jiān)管責(zé)任，公司與各部門和安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書，針對(duì)經(jīng)營(yíng)單位簽訂了考核責(zé)任書，并繳納管理質(zhì)保金。按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”和“屬地管理”、“一崗雙則”的原則，狠抓責(zé)任落實(shí)，一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，形成了上下聯(lián)動(dòng)、齊抓共管的安全生產(chǎn)管理格局，不留死角，確保安全生產(chǎn)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
②加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升安全硬件設(shè)施水平
一是加大道路交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，對(duì)景區(qū)道路進(jìn)行了硬化、黑化，增加了防護(hù)欄、彎道鏡、夜間反光塊、安全交通標(biāo)識(shí)等設(shè)施，改造了停車場(chǎng)，新建了觀光車換乘點(diǎn)，新增60輛觀光車，確保了高峰期的運(yùn)載力，提升了景區(qū)道路交通安全性；二是大力改造景區(qū)游覽基礎(chǔ)設(shè)施，對(duì)中心區(qū)、白云湖、玉皇區(qū)的路燈進(jìn)行了提升改造，對(duì)玉皇頂游覽區(qū)、九龍瀑布游覽區(qū)、小黃山游覽區(qū)危險(xiǎn)地段游道進(jìn)行了拓寬、加固，增加安全護(hù)欄1000多米，對(duì)破損的安全護(hù)網(wǎng)進(jìn)行了更換，對(duì)白龍索橋、蘆花谷索橋進(jìn)行了維修加固，新建了12座避雨亭，在全山主要節(jié)點(diǎn)和危險(xiǎn)地段增加了安全游覽須知和安全警示標(biāo)識(shí)，極大的提升了景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施安全水平。
③標(biāo)本兼治，強(qiáng)化制度建設(shè)，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制
景區(qū)以ISO9001質(zhì)量體系建設(shè)為抓手，推進(jìn)安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，突出了安全管理和監(jiān)管責(zé)任主體，全面加強(qiáng)制度建設(shè)。完善了安全生產(chǎn)責(zé)任制制度、安全風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控制度、司機(jī)安全操作、索道運(yùn)營(yíng)、安全巡查、游覽設(shè)施、突發(fā)事件應(yīng)急管理等制度，各部門形成了完善的工作手冊(cè)，明確了工作職責(zé)和流程，做到事事有制度、事事有檢查、事事有記錄。進(jìn)一步加強(qiáng)安全教育與培訓(xùn)工作，定期召開安全工作例會(huì)，對(duì)全體員工進(jìn)行了安全管理知識(shí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)安全相關(guān)法規(guī)和安全標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，利用橫幅、宣傳欄、宣傳單等形式開展旅游安全教育，推行“5S”工作法和“人人都是安全員”的工作意識(shí)，員工和景區(qū)從業(yè)人員的安全素質(zhì)得到了提升。突出抓好安全應(yīng)急管理建設(shè)，成立了安保隊(duì)伍，細(xì)化完善了森林防火、道路交通、食品衛(wèi)生、地質(zhì)災(zāi)害、治安安全等13項(xiàng)應(yīng)急處置預(yù)案，配備了醫(yī)護(hù)人員和救治藥物，開展了森林防火、游客失蹤、突發(fā)疾病、防汛、索道高空救援等應(yīng)急處置演練，充實(shí)了森林防火和防汛工作器材庫(kù)，汛期實(shí)行24小時(shí)值班制，核定了日最高游客量接待數(shù)，嚴(yán)格執(zhí)行游客換乘制度，限制社會(huì)車輛進(jìn)入景區(qū)，高峰期租借客運(yùn)車輛，把游客候車時(shí)間控制在30分鐘內(nèi)，景區(qū)安全應(yīng)急處置水平得到了較大提升，形成了長(zhǎng)效工作機(jī)制。
④突出重點(diǎn)，強(qiáng)化安全監(jiān)管，消除安全隱患
景區(qū)建立了安全隱患清單，重點(diǎn)抓好道路交通、工程建設(shè)、消防、食品安全、游覽設(shè)施、地質(zhì)災(zāi)害、特種設(shè)備等方面的安全隱患整治，堅(jiān)持每周一次綜合檢查、每周一份檢查通報(bào)的管理制度，對(duì)存在的問題明確責(zé)任人，限期整改，實(shí)行績(jī)效考核。在道路交通運(yùn)輸上，嚴(yán)把員工素質(zhì)關(guān)，所有司乘人員均具備相關(guān)從業(yè)資格，嚴(yán)格落實(shí)晨檢、日檢制度，安全不達(dá)標(biāo)不發(fā)車，并做到一車一檔、一人一檔，做到了安全管理工作有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查、有記錄；在行業(yè)管理上，定期對(duì)滑道、索道等特種行業(yè)經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行檢查，定期對(duì)旅飯店的食品衛(wèi)生、消防、用電安全、?；锕芾淼冗M(jìn)行抽查，并協(xié)調(diào)衛(wèi)生防疫部門為旅飯店進(jìn)行食品衛(wèi)生檢測(cè)，為從業(yè)人員辦理健康證，協(xié)調(diào)公安部門對(duì)旅飯店進(jìn)行治安檢查，嚴(yán)格住宿管理登記；工程建設(shè)，要求貨運(yùn)車輛錯(cuò)峰出行，不得與客運(yùn)車輛搶道，要求工程建設(shè)必須圍欄施工，重點(diǎn)做好高空作業(yè)、用電作業(yè)、臨邊作業(yè)、基坑作業(yè)的安全管控；在景區(qū)游覽設(shè)施方面，明確了地質(zhì)安全隱患點(diǎn)監(jiān)測(cè)人，對(duì)相關(guān)路段的危石、危樹進(jìn)行了排除，在環(huán)湖、濱水區(qū)域增加了救生圈、救生繩等救護(hù)設(shè)施，定期對(duì)玻璃棧道、叢林穿越等項(xiàng)目設(shè)施進(jìn)行安檢，消除安全隱患，做到了安全管理工作有備無(wú)患，確保了景區(qū)各項(xiàng)工作的順利開展。
兩年來(lái)，白云山景區(qū)游客量實(shí)現(xiàn)了年均50%的遞增，共開展游客應(yīng)急救援工作130多起，沒有發(fā)生一起安全責(zé)任事故，贏得了游客的好評(píng)，保證了景區(qū)各項(xiàng)工作的順利推進(jìn)。
在白云山景區(qū)兩年的托管工作中，來(lái)也股份堅(jiān)持了理念創(chuàng)新、實(shí)事求是、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)規(guī)范、品牌塑造的做法，實(shí)踐證明是行之有效的，是來(lái)也股份理論創(chuàng)新指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)管理，布局旅游全產(chǎn)業(yè)鏈集成服務(wù)的一次積極探索。
