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旅游與溝通：當(dāng)旅游遭遇地震

                                 成都來也旅游策劃管理有限責(zé)任公司  楊振之  

   作為“5.12”汶川大地震的親歷者，《四川汶川地震災(zāi)后旅游業(yè)恢復(fù)重建規(guī)劃》的主持者之一，我深深體會(huì)到當(dāng)旅游業(yè)遭遇地震，信息溝通與交流在危機(jī)應(yīng)對中的重要作用。本文就對地震災(zāi)害時(shí)，旅游危機(jī)溝通的特點(diǎn)、功能和管理做簡單闡述。

   一、旅游危機(jī)溝通面對地震災(zāi)害的特點(diǎn)

   旅游危機(jī)溝通是指旅游組織面對危機(jī)，通過一定媒介獲取、傳遞、交流以及反饋信息、思想、態(tài)度、情感和價(jià)值觀的一系列活動(dòng)。面對地震危機(jī)，它具有以下特點(diǎn)：

   1、震前無旅游預(yù)警信息

   地震是突發(fā)性的自然災(zāi)害，無法預(yù)測，游客很難逃避。以目前的地震預(yù)測技術(shù)，在震前還無法向游客發(fā)出地震危機(jī)預(yù)警信息。

   2、震后短期內(nèi)形成信息孤島效應(yīng)和熱島效應(yīng)

   地震剛剛發(fā)生的數(shù)小時(shí)內(nèi)，人們在室外躲避，無法通過有線電話、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒介獲取信息，地面無線通訊的中斷，導(dǎo)致災(zāi)區(qū)和外界無法取得聯(lián)系，出現(xiàn)信息真空，形成“孤島效應(yīng)”；一旦通訊恢復(fù)，旅游者的親人急需了解在異地旅游者的消息，旅行社急需了解自己的客人和員工在旅游地的狀況，信息需求量激增；大量信息也通過各種渠道開始傳播，形成“熱島效應(yīng)”。這兩種效應(yīng)都造成信息阻斷。在信息“孤島效應(yīng)”時(shí)期，旅游危機(jī)溝通需進(jìn)口尋求信息來源突破口，而面對信息“熱島效應(yīng)”中大量的信息，旅游危機(jī)溝通需剔出不真實(shí)和不確切的信息；明確每一類信息接收者的信息需求，充分理解他們的感受，謹(jǐn)慎而迅速地處理信息的內(nèi)容、信息提供的時(shí)間等問題。  

   3、地震危機(jī)溝通的復(fù)雜性、反復(fù)性

   一般的危機(jī)管理理論把危機(jī)管理歸納為預(yù)警、識別、隔離、處理、后危機(jī)管理五階段，或者簡單地歸納為危機(jī)前、危機(jī)中、危機(jī)后三階段。而地震余震次數(shù)多（512地震后余震至今已3萬多次）、持續(xù)時(shí)間長、次生災(zāi)害多（滑坡、泥石流、堰塞湖、潰壩等），對旅游地的影響常常不止一次，而是二次、三次，因此面對地震的旅游危機(jī)管理，不是簡單的直線模式，而是形成危機(jī)中-危機(jī)后-危機(jī)中-危機(jī)后的反復(fù)交疊過程，而且這一過程時(shí)間長于其他任何災(zāi)害。同時(shí)，旅游業(yè)受地震破壞后的恢復(fù)時(shí)間較長（從國際上的經(jīng)驗(yàn)來看一般5-8年），因此地震危機(jī)后管理階段的時(shí)間和難度也要大大超過一般事件的危機(jī)后管理。伴隨這一復(fù)雜的危機(jī)管理過程而進(jìn)行的危機(jī)信息管理也就處于一種長期的動(dòng)態(tài)變化之中。

   二、旅游危機(jī)溝通面對地震災(zāi)害的功能

   1、緩解游客及公眾的恐懼心理

   和其它災(zāi)害比較起來，地震難以預(yù)測、破壞力極強(qiáng)、游客難以逃避，身心容易受到傷害。地震發(fā)生之時(shí)，身處野外、異地的旅游者由于對環(huán)境、通道不熟悉、語言不通，緊張恐懼心理更甚于常人，其遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)異國的親人也會(huì)此而焦慮擔(dān)心。此時(shí),及時(shí)準(zhǔn)確的信息溝通至關(guān)重要, 第一時(shí)間與在外的游客及旅游業(yè)工作人員取得聯(lián)系，告知他們救援的進(jìn)展，可以緩解游客的恐懼心理；通過電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體發(fā)布地震后游客的救援、救治、疏散和轉(zhuǎn)移情況,可以疏緩游客親人及公眾的焦躁心理。

   2、為地震救援提供信息保障

   旅游組織如果能夠及時(shí)向地震救援人員提供各旅游目的地游客的數(shù)量、國籍、分布的實(shí)時(shí)資料，有關(guān)目的地的交通、地貌、水文、建筑物等信息，可以保障救援及時(shí)迅速開展。

   3、恢復(fù)旅游市場信心

   旅游市場信心的恢復(fù)，建立在公眾對旅游地安全意識的基礎(chǔ)之上。通過地震后旅游地開放信息、游客數(shù)量信息的發(fā)布，游客活動(dòng)、當(dāng)?shù)厝松a(chǎn)生活畫面的傳播，傳遞旅游地已經(jīng)恢復(fù)安全的信息。通過對恢復(fù)重建工作的實(shí)時(shí)宣傳報(bào)道，吸引公眾的關(guān)注并引發(fā)旅游興趣。同時(shí)，準(zhǔn)確而直接的信息溝通，也可以讓旅游合作伙伴及時(shí)打消對目的地安全的顧慮。

   4、重塑目的地形象

   地震是對旅游目的地的基礎(chǔ)設(shè)施和旅游設(shè)施破壞最為嚴(yán)重的一種自然災(zāi)害，有的景區(qū)甚至因?yàn)榈卣鸲?，由此對目的地的旅游形象的損害也最為嚴(yán)重。通過信息溝通，可以將目的地恢復(fù)重建的信息傳遞給廣大公眾，重塑旅游目的地的形象。

   三、面對地震災(zāi)害的旅游危機(jī)溝通管理

   1、危機(jī)溝通戰(zhàn)略——有限理性下的不確定性管理

   赫爾伯特·A·西蒙的有限理性學(xué)說認(rèn)為, 由于環(huán)境的不確定性和復(fù)雜性、信息的不完全性, 有限理性下的最優(yōu)選擇不復(fù)存在。地震后的環(huán)境狀況異常復(fù)雜，高度不確定。休·考特尼認(rèn)為不確定性有四個(gè)層次。地震危機(jī)溝通的過程中將會(huì)遇到比較罕見的第四層次不確定狀況，即信息不明確、救援方式和效果不明確、地質(zhì)環(huán)境狀況不明確、市場反應(yīng)不明確等造成無法預(yù)測前景。這種情況下的溝通非常困難，但這一階段也比較短暫。隨著時(shí)間的推移和信息量的增加會(huì)向其他層次轉(zhuǎn)變。此時(shí)的危機(jī)溝通管理就是一種在有限理性下進(jìn)行的不確定性管理。

   2、構(gòu)建信息交流系統(tǒng)

   信息交流系統(tǒng)是以旅游局為核心的，跨部門、跨行業(yè)的內(nèi)外兩個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成。

   （1）外部信息溝通系統(tǒng)

   外部信息溝通系統(tǒng)的目的是為了使旅游信息能在旅游管理部門和外界組織、媒體和公眾間順暢地雙向傳遞，以便相關(guān)部門和公眾迅速了解危機(jī)狀況，并及時(shí)組織危機(jī)救援。該系統(tǒng)可進(jìn)一步劃分為兩個(gè)子系統(tǒng)，一是旅游局與本地媒體、國際媒體、游客和公眾之間的信息溝通系統(tǒng)，二是旅游局和政府各機(jī)構(gòu)間的信息溝通系統(tǒng)。

   （2）內(nèi)部信息交流系統(tǒng)：  

   內(nèi)部信息交流系統(tǒng)的目的是為了使旅游相關(guān)組織內(nèi)部的信息能及時(shí)交流和更新，并保持一致。該系統(tǒng)建立在國家旅游局和省市旅游局、地方旅游局、旅行社等旅游相關(guān)組織之間。

   3、建立新聞信息中心

   新聞信息中心的功能是和媒體及公眾保持經(jīng)常性的信息溝通，定期向媒體發(fā)布旅游信息；地震發(fā)生之后，媒體、公眾、游客對信息的需求量激增，在這種緊急情況下，一旦落實(shí)了事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、游客狀況等關(guān)鍵問題，應(yīng)立即召開新聞發(fā)布會(huì)，通報(bào)事態(tài)情況和救援方案，開誠布公地告知媒體已經(jīng)掌握和還未掌握的情況。同時(shí)，根據(jù)事態(tài)發(fā)展?fàn)顩r，定時(shí)或隨機(jī)發(fā)布新聞，謹(jǐn)慎發(fā)布旅游警告。將互聯(lián)網(wǎng)作為重要的溝通渠道，所有新聞和信息的圖片和文字材料，應(yīng)同步在官方網(wǎng)站上公布。

   4、建立旅游業(yè)合作伙伴數(shù)據(jù)庫

   該數(shù)據(jù)庫應(yīng)存儲(chǔ)旅游業(yè)相關(guān)各個(gè)部門的信息，如主要客源地旅游管理部門、旅行社、旅游經(jīng)營商、旅游飯店、旅游協(xié)會(huì)、旅游運(yùn)輸公司的信息，并定期更新。同時(shí)，與主要業(yè)務(wù)伙伴建立有效聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)交換游客信息的最新數(shù)據(jù)。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)主動(dòng)直接地告知旅游合作伙伴危機(jī)事件的詳細(xì)情況。

   5、設(shè)立緊急呼救中心

   該中心的功能是為游客和家人提供咨詢救助信息服務(wù)，在地震發(fā)生之后，可將呼救中心作為熱線電話，來回答游客和家人的詢問。呼救中心的工作人員應(yīng)掌握多種語言，對安全救助知識了如指掌，并能熟練應(yīng)答游客所遇到的緊急問題。

   6、加強(qiáng)與游客的安全信息溝通

   應(yīng)將安全注意事項(xiàng)、目的地的交通、救護(hù)機(jī)構(gòu)及呼叫號碼等資料公布在網(wǎng)站上，并印成小卡片在各旅游目的地游人中心、賓館飯店、機(jī)場、車站碼頭免費(fèi)提供。

   7、危機(jī)后持續(xù)交流與溝通

   地震危機(jī)后階段持續(xù)時(shí)間較長，在這一階段，旅游組織應(yīng)引導(dǎo)媒體多進(jìn)行正面報(bào)道，重塑旅游目的地的良好形象，如目的地恢復(fù)重建、新目的地開放、節(jié)慶、會(huì)展活動(dòng)等。

   總之，旅游是跨文化的交流，它促進(jìn)了不同國家和地區(qū)人民間的相互理解。面對地震危機(jī)，快捷、準(zhǔn)確、有效的信息溝通，架起了游客及其親人、目的地及客源地愛心、理解和信任的橋梁，是旅游業(yè)變危機(jī)為機(jī)遇的重要策略。